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| Nella foto: il mental coach Giancarlo Fornei a Catania, mentre forma i parrucchieri dell'Accademia Nazionale UAAMI |
Richiamare o no un cliente che si allontana? La risposta (umana) che cambia tutto.
Una cara amica parrucchiera, Arcangela, tempo fa mi ha posto una domanda che credo tolga il sonno a molti professionisti della bellezza e non solo. Ho deciso di risponderle qui, perché tocca il cuore di quello che io chiamo Marketing Umano.
La domanda di Arcangela:
"Ciao, scusami se ti disturbo, ma volevo un tuo parere. Secondo te, quando un cliente storico si allontana senza un motivo apparente, è meglio far finta di nulla o cercarlo, magari anche solo con un messaggio?"
La mia risposta: Assolutamente sì, contatta quella persona. Ma cambia prospettiva.
Il grande errore che facciamo quasi tutti noi imprenditori e professionisti è dare la fedeltà per scontata. Pensiamo che, siccome un cliente si è trovato bene con noi per anni, resterà fedele a vita.
Sbagliato. La fedeltà assoluta, se mi passate la metafora, è quella del mio cane Asia: un amore incondizionato che non vacilla mai, qualunque cosa accada (leggi la nota a fine post).
I clienti, invece, sono esseri umani. E gli esseri umani oggi sono:
Inondati di stimoli: Ricevono ogni giorno centinaia di notifiche, promozioni e messaggi che li spingono a provare qualcosa di nuovo.
Distratti dalla quotidianità: A volte non si allontanano perché non si fidano più, ma semplicemente perché "la vita si mette in mezzo".
Silenziosi: Spesso, quando qualcosa non va, le persone non protestano. Semplicemente, se ne vanno.
Prova a farti questa domanda, con totale onestà: Con tutte le alternative presenti oggi sul mercato, perché quella persona dovrebbe continuare a scegliere proprio me?
La trappola dell'abitudine (e come uscirne)
Proprio come succede nei rapporti di coppia, anche nelle relazioni professionali può subentrare l'abitudine. Ci si limita a fare il proprio lavoro – a eseguire il servizio in modo impeccabile, certo – ma si smette di curare la relazione.
Vendiamo un prodotto o un servizio in modo freddo, dimenticando di far battere il cuore al cliente.
A volte, poi, la disconnessione nasce da un piccolo malinteso. Una parola detta male, un'attenzione mancata da parte nostra o del nostro team in salone. Un dettaglio che per noi era insignificante, ma che per il cliente ha fatto la differenza.
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Come fare un follow-up che sia davvero "Umano"
Se decidi di ricontattare un cliente che non vedi da tempo, non farlo con l'ansia di "vendere" o con il tono di chi recrimina qualcosa. Farlo nel segno del Marketing Umano significa questo:
Abbandona l'ego: Non chiamare per giustificarti o per convincerlo a tornare a tutti i costi (forse per questa volta è tardi).
Pratica l'ascolto attivo: Contattalo per chiedergli, con autentica gentilezza, come sta e se c'è stato qualcosa nel vostro ultimo incontro che non lo ha soddisfatto.
Mettiti in discussione: Usa quel feedback come un dono prezioso per migliorare la tua attività in futuro ed evitare lo stesso errore con altri.
Le persone hanno un sesto senso per l'autenticità. Quando un cliente si sente cercato non come "portafoglio ambulante", ma come persona, succede qualcosa di magico.
Anche se non dovesse tornare subito, avrai lasciato un ricordo straordinario di cura e professionalità. E chissà che, seminando valore e umanità, quella persona non decida di tornare da te proprio grazie a quel messaggio.
Tu cosa fai quando un cliente si allontana? Alzi le spalle o cerchi un ponte per capire? Raccontamelo nei commenti.
Oppure scrivimi a info@giancarlofornei.com ti risponderò sempre e personalmente. Un forte abbraccio
Giancarlo Fornei
Alla scoperta del Customer Marketing (perché è la strategia migliore per rendere i tuoi clienti una miniera d'oro)
PS: Asia, il mio meraviglioso Pastore Belga, ci ha lasciato il 19 luglio dell'anno scorso. Un ictus e la sindrome vestibolare se l'è portata via. Ma il suo amore è ancora nel mio cuore e ci resterà per sempre.
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Questo è il post originale da me scritto nel 2020, in cui rispondevo alla domanda di Arcangela ed oggi rivisitato e adattato ai tempi nostri.
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