Conviene richiamare o no una cliente che si allontana dal nostro negozio? La risposta del coach toscano Giancarlo Fornei…
Arcangela, una cara amica parrucchiera, che qualche anno fa ha fatto formazione con me in quel di Barletta, mi ha posto una domanda che, credo, interesserà molte amiche che hanno un negozio, un salone, un laboratorio artigianale. Ma anche una piccola impresa e persino una libera professione.
Ho pertanto deciso di risponderle pubblicamente. Con questo post…
La domanda di Arcangela: richiamare o non richiamare una cliente che si allontana?
Ciao Giancarlo, scusami se ogni tanto ti do fastidio, ma volevo un tuo parere. Secondo te, quando una cliente di tanti anni si allontana senza motivo, tu consigli di essere indifferente o di cercarla anche solo tramite un messaggio?
Arcangela
La mia risposta: assolutamente Sì. Ricontattala!
Cara Arcangela, il problema di tutti noi, imprenditrici e imprenditori (me per primo) è che diamo per scontato che i clienti resteranno con noi per sempre.
Abbiamo la presunzione di pensare che i clienti ci resteranno fedeli per tutta la vita. Sbagliato! Ecco perché, ogni giorno, dobbiamo dar loro la massima attenzione. Come se fosse la “prima” volta!
Ma i clienti, sono fedeli o no?
Se mi permetti una battuta, il mio bel pastore belga Asia (nella foto) è fedele. A vita. Nonostante io le possa fare dispetti o trascurarla, il suo amore nei confronti del suo padrone non finirà mai. I cani sono fedeli!
I clienti, cara Arcangela, NO! Non sono per nulla fedeli.
Sono distratti da mille cose.
Ricevono ogni giorno centinaia di nuove proposte e nuove sollecitazioni a “tradirti” come parrucchiera.
Ma lo stesso problema lo avrebbe una commerciante o una brava artigiana.
Poniti la domanda: con tutti i parrucchieri che ci sono nella mia città, perché la Signora Rossi dovrebbe continuare ad essere una mia cliente?
Se rispondi con sincerità alla domanda, sei già a metà dell’opera.
Sei in grado di comprendere che non devi SMETTERE MAI di trattare i tuoi clienti come se fosse la prima volta che li vedi.
Purtroppo, come in un rapporto di coppia, spesso subentra nei rapporti con i clienti, una sorta di forma di abitudine: diamo per scontato di averli trattati bene e di aver dato il massimo quando, invece, ci siamo limitati a fare il nostro servizio.
A vendere (semplicemente e forse freddamente) il nostro prodotto.
Tutto diventa, appunto, una sorta di abitudine che si ripete all'infinito.
Ogni giorno.
Con tutti i clienti.
Arcangela, abbiamo smesso di far “innamorare” il cliente di noi!
A tutto ciò, aggiungi che potresti essere stata proprio tu ad innescare il tradimento da parte della tua cliente.
Pur senza volerlo, potresti averle detto (o fatto) qualcosa che non le è
piaciuto.
Oppure potrebbe essere stato il tuo personale in salone.
E lei, la cliente, si è allontanata…
Io la ricontatterei.
Al tuo posto cercherei di capire cosa hai detto/fatto di sbagliato…
Non tanto per recuperare questa cliente (probabilmente è tardi), ma quanto meno per evitare, in futuro, che tu commetta altri errori del genere…
Per rispondere alla tua domanda, io la contatterei subito e le chiederei, gentilmente, di conoscere il motivo per cui si è allontanata da te…
Spesso, dobbiamo solo avere il coraggio di chiedere e gli altri, ci rispondono…
Sottolineo: gentilmente e con educazione! La tua chiamata non deve avvenire per sfogare la tua ira su di lei, e dirgliene chissà quante, bensì per comprendere il vero motivo per cui ti ha abbandonata come cliente…
Oltre a conoscere il motivo (che ti aiuterà a modificare il tuo comportamento in futuro), farai una bellissima figura. Perché darai alla tua cliente, la reale sensazione che, tu, ci tieni sinceramente ai clienti!
E forse, chissà che non avvenga un miracolo…
Ti abbraccio Arcangela e spero che la mia risposta ti sia di aiuto.
Come spero possa essere di aiuto, a molte altre amiche imprenditrici o imprenditori maschietti come me.
Giancarlo Fornei  |
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